¿Un chatbot personalizado, para qué sirve? El sector del ecommerce continúa desarrollándose rápidamente. Para mantenerse competitivas en este entorno dinámico, las empresas deben garantizar un proceso de compra fluido y prestar especial atención a la gestión de la relación con el cliente. Ante las crecientes expectativas de los consumidores, cada vez más empresas adoptan herramientas de automatización como los asistentes virtuales (Chatbots) de pedidos.
Aunque los agentes conversacionales no son una novedad, han demostrado su capacidad para automatizar eficazmente la gestión de consultas simples y repetitivas: en este artículo, descubramos juntos las funcionalidades y ventajas de un asistente virtual personalizado.
¿Qué es un chatbot?
La palabra «chatbot» combina «chat» (conversar) y «robot»: así, este término designa un programa informático diseñado para simular conversaciones automatizadas a través de una interfaz de mensajería. Principalmente textuales, algunos asistentes virtuales también pueden funcionar por comando de voz (como Siri).
El objetivo principal de un asistente conversacional es proporcionar información o consejos a sus usuarios, dando la impresión de una conversación con un humano, disponible 24 horas al día y 7 días a la semana. Puede cumplir diversas funciones: informar, entretener, aconsejar, asistir en compras, realizar reservas, gestionar el servicio postventa, etc.
Gracias a la inteligencia artificial, puede procesar preguntas frecuentes y simples, como horarios, precios, características de productos o confirmación de pedidos. También puede conectarse a la base de datos CRM de una empresa para ofrecer respuestas personalizadas a los usuarios.
Es importante distinguir los chatbots de los live chats, que a menudo se encuentran en los mismos lugares de los sitios web. Pero a diferencia de los asistentes virtuales, los live chats están gestionados por verdaderos asesores humanos, disponibles solo durante ciertas horas, lo que representa una limitación comparada con la disponibilidad continua de los Chatbots.
¿Por qué crear tu propio chatbot personalizado?
Desde el punto de vista empresarial, la adopción de programas de CRM y el uso de asistentes virtuales son muy prometedores. En efecto, un sistema conversacional personalizado permite responder a varios desafíos actuales:
- Automatización de tareas: la creación de un Chatbot permite a las empresas reemplazar las intervenciones humanas por procesos automatizados para multitud de tareas rutinarias (consultas frecuentes, toma de pedidos, seguimiento de entrega, gestión de quejas, etc.). Los recursos humanos quedan liberados para tareas más complejas y estratégicas, que requieren reflexión crítica o contacto humano más sutil.
- Mejora de la satisfacción del cliente: un sistema conversacional personalizado ofrece disponibilidad inmediata y puede proporcionar respuestas instantáneas. A diferencia de los servicios de atención al cliente tradicionales, está accesible 24/7.
- Experiencia de cliente personalizada: un robot programado puede ofrecer una experiencia altamente personalizada a cada usuario. Utilizando los datos recopilados durante interacciones anteriores, puede adaptar sus respuestas y recomendaciones a las preferencias específicas de cada cliente.
- Humanización de la relación con el cliente: a pesar de su naturaleza automatizada, un asistente personalizado puede ofrecer interacciones que parecen cálidas y personalizadas. Gracias a los avances de la inteligencia artificial en la empresa y el procesamiento del lenguaje natural, estos robots pueden comprender y simular matices de comunicación humana.
¿Cuáles son las ventajas de un chatbot de pedidos personalizado?
Disponibilidad 24/7
Un Chatbot de pedidos personalizado está disponible a cualquier hora del día y de la noche. Así, ofrece a los clientes la posibilidad de realizar pedidos cuando les convenga, sin estar limitados por los horarios tradicionales de un servicio de atención humana. Esta flexibilidad constante garantiza que las necesidades de los clientes siempre estén atendidas, aumentando la satisfacción y fidelidad del cliente.
Experiencia de usuario mejorada
El chatbot personalizado facilita una experiencia de pedido rápida y sin fricciones: guía a los usuarios de manera intuitiva a través de cada etapa del proceso de compra. Responde instantáneamente a las preguntas, resuelve problemas y ayuda a los clientes a navegar entre las opciones de productos, haciendo que la experiencia de compra sea globalmente más agradable y eficiente.
Personalización
Conectado a una base de datos CRM, el chatbot puede personalizar las interacciones proponiendo recomendaciones de productos basadas en las preferencias individuales y los historiales de compra de los clientes. Este enfoque a medida hace que el proceso de pedido sea más relevante y aumenta las posibilidades de satisfacción y recompra.
Reducción de costes
Al automatizar el proceso de pedidos, el sistema personalizado disminuye las necesidades de personal para el servicio al cliente, reduciendo así los costes operacionales. Esta mayor eficiencia también permite asignar recursos a otros aspectos importantes de la empresa, como el desarrollo de productos o el marketing.
Tratamiento simultáneo de múltiples solicitudes
A diferencia de los operadores humanos, un chatbot de pedidos personalizado puede gestionar varias solicitudes simultáneamente, eliminando los tiempos de espera para los clientes y aumentando la eficiencia del procesamiento de pedidos. Este aspecto mejora directamente la satisfacción del cliente y optimiza las operaciones de la empresa.
Recopilación de datos valiosos
Los sistemas conversacionales (chatbots) recopilan datos sobre las interacciones de los clientes, incluyendo preferencias y comportamientos de compra. Estos datos se utilizan después para afinar las estrategias de marketing, desarrollar mejores productos y mejorar la experiencia general del cliente.
Reducción de errores
Gracias a una programación cuidadosa, los chatbots personalizados minimizan los errores humanos en el procesamiento de pedidos, por ejemplo, errores de introducción u olvidos. Benefíciate de mayor precisión en los pedidos y reduce el número de devoluciones o reclamaciones.
Mayor compromiso con el cliente
Interactuando de manera proactiva, el chatbot personalizado puede recomendar productos complementarios o promociones adaptadas, animando a los clientes a aumentar sus compras. Estas sugerencias pueden llevar a un incremento del ticket medio y reforzar la fidelidad de los clientes, especialmente incentivándoles a volver para experiencias de compra personalizadas y atractivas.
Chatbot personalizado: 5 casos de uso
Para ayudarte a visualizar mejor la utilidad de un robot conversacional para una empresa, aquí tienes 5 casos de uso precisos en 5 sectores de actividad diferentes:
- Soporte al cliente 24/7 para un banco: un asistente personalizado puede responder a solicitudes habituales de los clientes, como verificación de saldo, seguimiento de transacciones recientes o solicitud de información sobre productos financieros.
- Asistente de compra para un sitio ecommerce: en un sitio de comercio electrónico, un robot puede guiar a los clientes en su recorrido de compra, proponiéndoles recomendaciones de productos basadas en su historial de compras y preferencias. También puede gestionar devoluciones, responder preguntas sobre disponibilidad de productos y proponer promociones personalizadas.
- Gestión de reservas para un hotel: un hotel puede utilizar un sistema conversacional personalizado para gestionar reservas, responder preguntas sobre disponibilidades e incluso organizar servicios adicionales como traslados al aeropuerto o cenas privadas.
- Soporte técnico para una empresa de software: un asistente personalizado puede ofrecer soporte técnico inmediato guiando a los usuarios a través de soluciones a problemas comunes. También puede automatizar la creación de tickets para problemas más complejos.
- Seguimiento de pedidos para una empresa de entrega: en una empresa de reparto o marketplace, un chatbot puede proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las entregas, responder preguntas de los clientes sobre plazos o gestionar reclamaciones relacionadas con retrasos o entregas perdidas.
Los desafíos a superar para crear tu chatbot personalizado
Desafíos de la inteligencia artificial
La IA destaca en la automatización de tareas repetitivas, lo que la hace ideal para integración en los chatbots para funciones rutinarias. Un sistema dotado de una IA eficiente puede gestionar eficazmente estas tareas sin dificultad. Sin embargo, cuando se enfrentan a solicitudes que superan sus capacidades preprogramadas, los robots conversacionales pueden experimentar dificultades, lo que puede impactar negativamente la experiencia del usuario así como los objetivos de la empresa.
Para paliar estas limitaciones, los desarrolladores pueden programar mecanismos de derivación hacia recursos humanos u otras formas de asistencia cuando el sistema alcance sus límites. En el futuro, avances continuos en la IA permitirán probablemente una integración más fluida de los chatbots en nuestras interacciones cotidianas, haciendo que estas transiciones entre asistencia automatizada y humana sean casi imperceptibles.
Desafíos de la calidad de los datos
Un chatbot deberá necesariamente apoyarse en datos provenientes de diversas fuentes para funcionar: en efecto, un robot conversacional bien desarrollado con datos de alta calidad puede proporcionar un servicio excepcional. En cambio, si los datos son de mala calidad, las capacidades del sistema estarán reducidas. Además, incluso con buenos datos, si el modelo de aprendizaje automático (ML) del chatbot está mal diseñado o insuficientemente supervisado, podría funcionar mal o actuar de manera impredecible.