El ciclo de vida del cliente
En marketing, el concepto de ciclo de vida del cliente es muy importante. Se refiere a las etapas por las que pasa un prospecto antes de convertirse en cliente. Esto permite identificar las diferentes fases que componen la relación cliente/empresa. El mensaje y la oferta pueden adaptarse en función de la etapa del ciclo de vida del cliente en la que se encuentre el objetivo (por ejemplo, entre un prospecto y un cliente, el mensaje de captación será diferente, ya que este último ya ha realizado una compra).
Las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente
Las fases del ciclo de vida del cliente dependen del sector considerado. El ciclo de vida sigue la evolución del prospecto, desde lead hasta cliente. Por lo general, las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente son las siguientes:
- Conquista
- Transformación
- Desarrollo
- Fidelización
- Disminución
Conquista
La etapa de conquista consiste en establecer contacto y atraer a los leads para despertar su interés en comprar los productos o servicios ofrecidos por la empresa, suscitando emociones a través de diferentes canales de comunicación y estrategias de marketing. Se proporciona información.
Identificar un lead cálido puede hacerse a través de:
- Suscripciones al boletín y la tasa de apertura del mismo
- Número de visitas al sitio web y productos consultados
- Número de visitas al sitio
Transformación
La etapa de transformación representa la transición de lead cálido a prospecto. En esta etapa, el lead busca información adicional sobre los productos y servicios de la empresa. Potencialmente, se pondrá en contacto con la empresa para solicitar un presupuesto, por ejemplo. Si la empresa responde a sus consultas, el lead se convertirá en prospecto.
Desarrollo
La etapa de desarrollo ocurre cuando el prospecto cálido se convierte en cliente al realizar su primera compra en la empresa. El objetivo principal es informar o ampliar el conocimiento del cliente sobre la empresa y las ofertas disponibles. Estas acciones tienen como objetivo mantener una relación con el cliente durante el mayor tiempo posible. En esta etapa, la empresa puede implementar técnicas de venta cruzada (realizar ventas adicionales) o venta ascendente (comprar un producto más caro con más características).
Para iniciar el proceso de compra en prospectos indecisos (por ejemplo, carritos abandonados), es fundamental hacer un seguimiento con correos electrónicos personalizados o proporcionar información adicional.
Fidelización
La etapa de fidelización tiene como objetivo establecer un vínculo entre la empresa y el cliente. Su propósito es motivar al cliente a realizar una compra adicional con la empresa.
Para elaborar una estrategia de fidelización, es necesario identificar las expectativas del cliente y elegir el tipo de fidelización a implementar. Luego, se deben encontrar los canales de fidelización adecuados.
Existen diferentes estrategias de fidelización:
- Implementar un programa de referidos: estimula la lealtad y permite adquirir nuevos clientes.
- Desarrollar una historia de marca para transmitir los valores y compromisos de la empresa.
- Realizar encuestas de satisfacción, que permiten evaluar la satisfacción del cliente y, posteriormente, identificar áreas de mejora. El objetivo es optimizar la relación con el cliente y los productos y servicios que ofrece la empresa.
- Optimizar el servicio al cliente utilizando, por ejemplo, un chatbot para reducir costos y ofrecer servicios instantáneos.
- Crear una comunidad en las redes sociales. Aunque esta no sea la estrategia más rentable a primera vista, ayuda a respaldar la imagen de marca de la empresa.
Disminución
El término «disminución» se refiere a la pérdida de un cliente de la empresa. Esta etapa ocurre al final del ciclo de vida del cliente. La proporción de clientes perdidos se calcula mediante la tasa de disminución. Esta tasa representa el porcentaje de clientes perdidos o que han cambiado productos/servicios de una empresa. El cliente comienza a perder interés en la empresa y deja de comprar, volviéndose inactivo. Para calcular la tasa de disminución, simplemente divide el número de clientes perdidos en un período determinado por el número total de clientes de la empresa.
Perder un cliente al final de su ciclo de vida no significa que debamos dejar de comunicarnos con él. Debemos reactivar al cliente para que inicie un nuevo ciclo de compra, continuando comunicando las ofertas de productos y servicios de la empresa.
¿Por qué analizar el ciclo de vida del cliente?
Un buen análisis de las etapas del ciclo de vida del cliente permite ofrecer una experiencia de cliente de calidad. Al optimizar la satisfacción del cliente, la empresa puede satisfacer sus necesidades.
Un análisis adecuado del ciclo de vida del cliente permite a la empresa:
- Optimizar el rendimiento de las acciones de marketing al adaptar los mensajes transmitidos según la fase en la que se encuentra el cliente.
- Controlar mejor el presupuesto ajustando las inversiones necesarias para adquirir clientes, desarrollar la relación con los clientes y fidelizarlos.
- Ofrecer una experiencia de cliente de calidad.