¿Qué significa deserción de clientes?
El desgaste de los clientes también se conoce como «churn». Esta expresión se refiere al porcentaje de clientes que se dan de baja o dejan de utilizar un servicio durante un periodo determinado. Esto puede medirse de diferentes maneras, pero generalmente significa que el cliente no renueva su suscripción ni compra más productos de la empresa. El desgaste de los clientes es un problema recurrente para muchas empresas. El desgaste puede provocar una pérdida de ingresos y la necesidad de captar nuevos clientes para sustituir a los que se han marchado.
Calcular la pérdida de clientes
Existen varias formas de calcular el desgaste de los clientes. He aquí algunos ejemplos de los métodos más utilizados:
Tasa de rotación (o tasa de abandono)
Calcular el índice de abandono es fácil:
(número de clientes perdidos / número total de clientes al inicio del periodo dado) x 100
Número de clientes perdidos en comparación con el número total de clientes activos
De nuevo, el cálculo es sencillo y bastante similar al anterior:
(nombre de clients perdus / nombre de clients actifs) x 100
Reducir la pérdida
Para reducir la pérdida de clientes, las empresas pueden aplicar diversas técnicas, como :
- Establecer programas de fidelización
- Mejorar el servicio al cliente
- Resolver rápidamente los problemas de los clientes
Programas de fidelización
Los programas de fidelización pueden ayudar a las empresas a limitar el desgaste. Permiten a los clientes acumular puntos o recompensas comprando productos o utilizando servicios. Estos puntos o recompensas pueden utilizarse para obtener beneficios como descuentos o regalos. Los programas de fidelización pueden ayudar a fidelizar a los clientes dándoles una razón para seguir comprando a la empresa.
Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes
Un servicio de atención al cliente de calidad puede ayudar a fidelizar a los clientes ofreciéndoles una experiencia positiva, lo que a su vez puede reducir la rotación de clientes. Las empresas pueden mejorar el servicio de atención al cliente ofreciendo una asistencia rápida y eficaz, respondiendo a las preguntas e inquietudes de los clientes de forma profesional y ofreciendo soluciones adaptadas a sus necesidades.
Responder a los incidentes
Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio, es importante resolverlo rápidamente para evitar que quede insatisfecho y abandone la empresa. Las empresas pueden establecer sistemas de gestión de las relaciones con los clientes para hacer un seguimiento y resolver los problemas de los clientes con eficacia.
Establecer ofertas promocionales
Las empresas pueden poner en marcha ofertas promocionales, descuentos en los productos o servicios que ofrecen. Esto animará a los clientes a quedarse.