El 74 % de los consumidores confiaría más en un agente de IA que en su mejor amigo para hacer una compra en su nombre. Así lo revela el último informe de Accenture, Talk to my AI agent (2026), basado en una encuesta a más de 25 000 consumidores en 16 países. No hablamos de un chatbot que responde preguntas. Hablamos de software que decide, compra y actúa según instrucciones previas.
Este cambio no es una tendencia pasajera. Los agentes de IA en el ecommerce están reescribiendo la relación entre marcas y consumidores. Las empresas que no adapten su infraestructura de datos, su ERP y su estrategia de marketplace corren el riesgo de quedar fuera de la decisión de compra, incluso antes de que el cliente sepa que existen.
¿Qué es un agente de IA y en qué se diferencia de un asistente conversacional?
Conviene distinguir dos conceptos que suelen confundirse.
Un asistente de IA generativa es una herramienta conversacional: responde cuando se le pregunta, compara opciones y sugiere ideas. El consumidor dirige cada paso.
Un agente de IA, en cambio, actúa en nombre del consumidor dentro de unos permisos definidos. Compra, negocia, renueva suscripciones o gestiona devoluciones sin que la persona supervise cada acción. El consumidor marca los límites; el agente opera dentro de ellos.
Esta diferencia es clave para cualquier estrategia de ecommerce. Ya no basta con aparecer en una búsqueda o en una recomendación puntual: hay que ser «elegible» para un sistema que actúa de forma autónoma.
El «dial de delegación»: cuánto están dispuestos a ceder los consumidores
El informe de Accenture identifica varios niveles de delegación, y la disposición del consumidor varía según cuánto control esté dispuesto a ceder:
- 74 % delegaría tareas concretas: gestionar una devolución, renovar una suscripción o buscar el mejor precio.
- 32 % dejaría que un agente decida la compra dentro de un presupuesto, aunque valide el pago antes de confirmar.
- 9 % ya estaría dispuesto a una compra completamente autónoma, sin validación previa.
Este proceso no es lineal. Un mismo consumidor puede delegar sin problema la compra semanal de detergente, pero preferir decidir personalmente la habitación de hotel para sus vacaciones. La clave no es la complejidad de la decisión, sino la carga emocional o identitaria que tiene para esa persona.
Para el retail y el ecommerce, esto tiene una implicación directa: hay que identificar qué categorías de producto son candidatas a la delegación total y cuáles seguirán requiriendo una experiencia pensada para el humano, no para el agente.
La capa de decisión: el nuevo campo de batalla del comercio
Accenture introduce un concepto especialmente relevante para quienes gestionan un marketplace o una plataforma de ecommerce: la capa de decisión.
Hasta ahora, la competencia se libraba en visibilidad: posicionamiento en buscadores, presencia en redes, campañas de performance. Ahora, buena parte de esa batalla se traslada a un nivel anterior: los estándares, datos y lógicas de verificación que un agente utiliza para comparar y elegir entre proveedores, antes de que el consumidor interactúe con ninguna marca.
Un dato ilustra bien esta tendencia: el 61 % de los consumidores querría un agente capaz de comprar en varios comercios de alimentación a la vez, repartiendo la cesta entre distintos proveedores según precio o disponibilidad. Para un marketplace multivendedor, esto significa que ya no compite solo por captar al cliente, sino por ser «seleccionable» dentro del sistema que decide por él.
La pregunta estratégica cambia: ya no es «¿me encuentra el cliente?», sino «¿me encuentra y me entiende su agente?».
Por qué tu ERP se convierte en tu activo de visibilidad
Aquí entra en juego la infraestructura de datos y, por extensión, el ERP.
Los agentes de IA evalúan marcas de una forma muy distinta a como lo hace una persona: analizan atributos estructurados, contrastan afirmaciones con datos verificables, comparan la relación precio-valor y valoran el historial de cumplimiento en entregas. Todo esto lo hacen en milisegundos y sin ningún sesgo emocional.
El informe recoge un caso revelador: una multinacional de gran consumo descubrió que una de sus marcas más reconocidas apenas aparecía en el 10 % de las recomendaciones de chatbots de IA para su categoría de producto. La causa no era de imagen de marca, sino técnica: sus datos de producto no eran accesibles ni legibles para los sistemas que rastrean la web. Tras reestructurar su presencia digital y abrir el acceso a esos rastreadores, la situación cambió de forma notable.
La lección es clara: si un agente no puede acceder a tu información de producto, precio y stock, no puede recomendarte, por bueno que sea tu producto.
Un ERP bien integrado con tu ecommerce ya no es solo una herramienta de gestión interna. Es la base que garantiza que tus datos de catálogo, inventario y precios estén disponibles, actualizados y estructurados, para que un agente pueda leerlos, verificarlos y confiar en ellos.
Qué significa esto para el retail físico y la fidelización
No todo se traslada al terreno digital. El informe también matiza el papel de la tienda física y del vínculo con el cliente.
Un dato interesante: el 37 % de los consumidores que se consideran leales a una marca dejaría que un agente cambiara su elección si encuentra una opción mejor ajustada a sus necesidades. La fidelidad, tal y como la entendíamos hasta ahora, se vuelve condicional: depende de que el agente valide esa elección cada vez.
Esto no significa que la fidelización pierda sentido, sino que obliga a repensarla. El 87 % de los consumidores reconoce que la IA cambiará el papel de la tienda física, y un 31 % cree que las tiendas ganarán protagonismo precisamente como espacios de experiencia y disfrute, allí donde el agente no sustituye al ser humano.
Para el comercio con punto de venta físico, esto abre una oportunidad concreta: mientras el agente gestiona la compra rutinaria, la tienda puede concentrarse en los momentos que el cliente no quiere delegar. Un sistema de TPV con buena trazabilidad de cliente y programa de fidelización sigue siendo esencial, aunque su función se desplaza hacia reforzar esos momentos de conexión directa.
Cómo empezar a preparar tu negocio
No hace falta reinventar toda la estrategia de golpe. Estos son tres pasos concretos para empezar:
1. Estructura y verifica tus datos de producto
Precios, disponibilidad, características y condiciones deben estar accesibles y actualizados en tiempo real, tanto para el cliente como para los sistemas que lo asisten. Un ERP conectado a tu ecommerce es el primer paso.
2. Audita tu visibilidad ante sistemas de IA
Comprueba si tu marca aparece en recomendaciones de asistentes de IA generativa para tu categoría de producto. Si no apareces, identifica por qué: puede ser un problema de acceso técnico, no de reputación.
3. Rediseña tu propuesta de fidelización pensando también en el agente
No basta con fidelizar a la persona: hay que dar motivos objetivos y verificables para que el agente que actúa en su nombre te siga eligiendo.
En resumen: prepárate para la nueva capa de decisión
El mensaje de fondo del informe de Accenture es sencillo: los agentes de IA no van a sustituir la relación entre marcas y consumidores, pero sí van a mediarla. Las empresas que adapten cuanto antes su infraestructura de datos y su estrategia de visibilidad seguirán apareciendo cuando la decisión ya no la tome solo una persona, sino también su agente.
¿Quieres saber si tu ecommerce o tu ERP están preparados para esta nueva capa de decisión? En Lundi Matin te ayudamos a estructurar tus datos de producto y a integrar tu operativa, para que estés donde el cliente —y su agente— te busquen.